Что такое уголок потребителя
Уголком потребителя называют место, где посетитель кафе, магазина или любого другого заведения может прочитать информацию о нем и о своих правах:
• кто и какие услуги здесь оказывает;
• какие нормы регулируют работу этого бизнеса;
• как и куда обращаться в проблемных ситуациях.
Уголок потребителя должен быть на всех объектах, где продают товары или предлагают услуги, даже в палатке на ярмарке или кабинете швеи на дому. Не имеет значения, кто владелец бизнеса — компания, ИП или самозанятый. Если есть объект, значит, должен быть и уголок потребителя.
А вот при разносной торговле уголок потребителя не понадобится — например, когда на той же ярмарке у продавца нет своей точки, и он просто ходит по территории с сумкой или корзиной.
Какие документы должны быть в уголке потребителя
Информация, которую бизнес обязан предоставить клиенту, перечислена в статьях 8, 9 и 10 «Закона о защите прав потребителей» и в правилах, которые регулируют отдельные виды деятельности. Например, такие правила есть:
• для розничной купли-продажи;
• платных медицинских услуг;
• бытового обслуживания населения;
• общественного питания.
В законе сказано, что информацию нужно донести «в наглядной и доступной форме» и на русском языке. Проще всего сделать копии свидетельств, сертификатов и лицензий заведения, а к ним добавить информационные листы и нормативные акты.
Общий перечень документов для уголка потребителя:
• информационный лист, на котором указано фирменное наименование заведения, график работы, адрес и тип, например магазин, парикмахерская или аптека;
• копия листа записи ЕГРИП для индивидуального предпринимателя, ЕГРЮЛ — для компании, подойдет и выписка из реестра;
• копия лицензии или свидетельства о госаккредитации, если они нужны для вашего вида деятельности;
• актуальные версии закона о защите прав потребителей и правил, которые регулируют вашу деятельность. Можно купить типографское издание или распечатать документы из надежных источников, например официального портала правовой информации или справочных правовых систем;
• книга отзывов, жалоб и предложений — для розничной торговли необязательно, а вот для других сфер бизнеса нужно;
• информационный лист с адресами и телефонами контролирующих органов — местного отделения Роспотребнадзора, пожарного надзора, полиции и других;
• журнал с отметками контролирующих органов.
В остальном нужно ориентироваться на отраслевые нормативные акты. Например, в магазине с товарами на развес в уголке потребителя кроме документов должны быть контрольные весы. А там, где оказывают услуги, — список услуг с ценами и сроками оказания, сертификаты, льготы, гарантии и данные об исполнителях.
Копии документов не обязательно заверять печатью организации и подписью директора. Но некоторые компании это делают, чтобы повысить доверие клиентов.
Несколько раз в год, а в идеале каждый месяц следует проверять, не изменились ли правовые нормы. Если изменились, то обновлять документы. Также нужно следить, чтобы в уголке не было неактуальных сведений о компании, например копии просроченного сертификата.
Информацию из закона о защите прав потребителей нужно размещать не только в уголке потребителя в заведении, но и на сайте, если он есть.
Как оформить уголок потребителя
В законодательстве нет строгих требований к оформлению уголка. В продаже есть специальные стенды под уголок потребителя с названием и комплектом нормативно-правовых актов. Например, таких много на маркетплейсах. Но покупать их необязательно: можно даже просто закрепить документы в файлах на стене или положить в папку-регистратор.
Главное, чтобы посетитель мог легко ознакомиться с информацией: так вы выполните требование доступности из закона. Поэтому не стоит вешать стенд на дверь подсобки в дальнем конце зала или хранить папку с документами под прилавком, лучше подыскать место на виду.
Штраф за отсутствие уголка потребителя
Роспотребнадзор узнаёт о нарушении из жалоб покупателей или наблюдений сотрудников ведомства. За ошибки в оформлении штрафуют по ст. 14.5 КоАП:
— ИП — на 1500 — 2000 рублей.
— Должностные лица — на 3000 — 4000 рублей.
— Юрлица — на 30000 — 40000 рублей.
При первом нарушении штраф заменяют на предупреждение. Недочёты просят устранить в определённый срок.
Региональные власти имеют право устанавливать дополнительные требования к уголкам потребителей. Поэтому узнайте об особенностях в вашем регионе.